私たちについて

お客さま本位の業務運営方針（FD宣言）

私たち株式会社 みなさまの保険(以下、弊社)はお客さま第一の取り組みを推進するため、金融庁が提言した「顧客本位の業務運営に関する原則」に則り、「お客さま本位の業務運営方針」を策定し、以下の通り公表いたします。
弊社経営理念に基づき、「みなさまのお役に立つ」「みなさまの信頼を得る」そして「みなさまに愛される」企業であり続けますよう、常に「誇り」と「感謝の気持ち」を持ち、お客さまが抱えていらっしゃる問題に共に誠実に向き合いながら、問題解決や問題軽減を実現していくことを目的としております。そのために、以下の方針を定め、実践していくことをお約束いたします。


≪経営理念≫

• 私たちは保険事業を通じて、広く社会に貢献します。
• 私たちは常にお客さまの視点に立ち、お客さまに最適な保険商品をご案内していきます。
• 私たちは常にお客さまに寄り添う姿勢を守ります。
• 私たちは企業の成長を通じ、お客さまとの絆を保ち続けます。

〈お客さま本位の業務運営〉実現するための具体的な方針

1. お客さまの声を経営に活かす対応
   お客さまのご要望に適切にお応えするとともに、お客さまからの声を大切にさせていただき、業務運営にいかしております。弊社社員はお客さまからの「お叱り」「改善要望」「感謝の言葉」等を報告しております。特に苦情や不満足に関しては、誠心誠意対応した後、再発防止策を直ちに検討します。そのすべてを定例的に毎週月曜日に社内で共有し、今後のお客さま満足度向上につなげていく取り組みを積極的に行っております。
2. ご契約後のスピーディーかつ誠実な対応
   お客さまの安心につながる重要対応の一つは契約後のアフターサービスと考えます。
   スピーディーかつ誠実に対応し、お客さま満足度向上につながる継続的なサービスを提供を行います。
   1. リスクが発生した際に生じる「お客さまが不安を感じる」場面で、不安要素を少しでも軽減させるため。
   2. ご契約後の家庭環境、経済環境、経営状況等の変化に対応するため。
   活動の最優先をここに置くと共に、お客さま一人ひとりをコンピューターシステムにて一元管理（NTTシステムにて）し、常にお客さまのライフスタイルの変化、世の中の経済状況の変化、医療技術や新薬の進化、税法上の変化等に素早く対応いたします。
3. 保険募集における管理対応
   お客さまに不利益になりうる保険募集を行わないよう、お客さま一人ひとりに対し、募集の際にお客さまのご意向やご契約に至るお考え、ご契約までの状況を自社作成のシートへ詳細に記入・保管しております。その１枚１枚について業務管理責任者が業務記録や内容を分析、検証し、必要に応じて業務管理責任者よりお客さまへのご連絡をさせていただく対応や、社員への個別指導を行いお客さまサービス向上につなげております。
   また、ご解約、失効、乗換等につきましても、担当者からそのお客さまにデメリットのご説明を行った後、お客さまのご意向に即して迅速にその対応を進めております。その１件１件について担当者が報告書を作成しております。その報告書を基にコンプライアンス責任者が内容を分析、検証し、必要に応じてコンプライアンス責任者よりお客さまへご連絡させていただく対応や、社員への個別指導を行いお客さま満足度の向上につながるよう努めております。
4. お客さま個々にあわせたサービス対応
   高齢者のお客さまに対しては「ご親族の同席」「複数回の訪問による説明」、外貨建商品・変額商品に関心をお持ちのお客さまには「為替リスク」「為替手数料」「運用リスク」等を確実にご理解いただくことを指導し、弊社社員全員で心がけ実践しております。お客さま、担当者共に時間の経過とともに契約時の記憶が薄れてくる可能性もあると考えられますので、申込時商談内容の記録を残すこと、ご継続されている限り、年に１回以上はお客さま宅に訪問またはご連絡し、ご契約内容確認を行うよう会社として指示し、お客さま満足度向上につなげております。
   また、弊社は保険代理店として、保険商品の販売を行う対価として、当該保険会社から代理店手数料を受領いたします。保険募集の販売・推奨にあたり、お客さまの利益を不当に害することが無きよう、以下の５つの基準に照らし合わせ販売活動を行ってまいります。
   1. お客さまの意向に耳を傾け、誠実に対応しているか
   2. 社会通念上正しいか
   3. 自らの良心に反していないか
   4. 社会やお客さまからの信頼を失わないか
   5. 間違いに気付いた際には、誠意を持ってすぐにお詫びし、正しい内容に訂正しているか
5. お客さまにしっかり理解していただくための営業姿勢
   お客さまに対し、第一印象から受け入れていただきやすいよう、服装、言葉遣い、営業態度等を一定レベル以上にいたします。そのため、社員には「ビジネスマナー研修」や「営業手法研修」等定例的に行ってまいります。
   お客さまに理解を深めていただくために、専門用語はできるだけ控え、理解していただきやすい言葉での説明を心掛けてまいります。
   また、社会保障制度や税制について、パンフレットを使用し、視覚的にもご理解いただけるよう心掛けることにより、お客さまが自ら保障額や保障内容を判別できるよう心掛けてまいります。
6. お客さまの意向に沿った商品のご案内
   弊社は複数の生命保険会社、損害保険会社と委託契約を結び、数多くの保険商品を取り揃えております。
   お客さま個々に様々なご意向があり、そのご意向にお応えするため、常にすべての商品の中から個々のお客様に合致した最適な商品の提案に努めております。
   また、お客さまのご希望により弊社が推奨する商品からの提案を望まれる場合、弊社は毎年最新の商品情報から弊社独自の推奨商品選定を行い、常にお客さまへ最新の情報を基にしてご提案を実施しております。
   弊社社員におきましては、その実現のために常に最新の商品知識、税務知識の研修会を定例的に各保険会社講師により実施、社内においても同様の勉強会を実施しております。そのため、お客さまからのご質問に対しても的確なご返答をさせていただきます。
7. お客さま本位の業務運営の浸透に向けて
   弊社はあらゆる業務運営についてお客さま本位で行動していくための「行動指針」として、
   • お客さまの安定した日常生活をお守りすべく、誠実かつスピーディーなご提案に努めてまいります。
   • お客さまからの信頼を第一に考え、そのために必要なコンプライアンスの遵守を徹底いたします。
   • お客さまに少しでも安心をお届けできるよう、保険ご加入後のアフターフォローも迅速かつ誠実に行います。
   • 弊社社員がお客さまのために成長していけるような企業風土を創造してまいります。
   上記4点を掲げ、HPや会社内に掲示しております。
   営業社員集合日には、この行動指針の確認を対面・非対面問わず全員で行っております。
   経営幹部会議を毎月開催することで、課題を確認し、経営幹部から直接社員全員に周知徹底しております。
   社員全員が高い企業理念・倫理観を持ち続け、お客さま本位の業務運営ができる企業文化を根付かせてまいります。
8. お客さま第一の業務運営の定着度合いを客観的に評価できる評価指標（KPI※1）
   私たち、株式会社 みなさまの保険（以下、弊社）は、顧客本位の業務運営を推進するにあたり、その水準および進捗度、周知度等を検証するため、下記のとおりKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、改善に努めてまいります。
   なお、この検証において、これらの内容が実態にそぐわないと判断された場合については、都度見直しを実施し、さらなる顧客本位の業務運営に資する内容に変更をしてまいります。
   1. お客さまの声を経営に反映させる取り組み
      お客さまの満足の声の取得率を職員あたり年間5件以上、お客さまの不満足の声を職員あたり1件以下を目指します。

      	2023年	2024年	2025年	2026年	2027年
      達成率	10％	20％	40％	50％	70％

   2. 継続率の検証と早期失効・解約を未然に防ぐための取り組み
      
      1. 生命保険契約継続率に関して
         ①弊社は13ヶ月目　➁36ヶ月目経過時の継続率を重点としております。
         今後は、複数保険会社の商品を取扱えるメリットを最大限に活用し、個人契約についてはご家族の環境や収支状況を、法人契約については経営状況や資産状況を総合的に勘案し、お客さまにとって無理のない、且つご意向に沿った保険商品を推奨してまいります。

         13ヶ月目継続率	98％
         36ヶ月目継続率	80％

      2. 損害保険契約での継続率に関して
         目立った解約については、各保険会社へ随時確認を行い、その経緯・理由等について扱者にヒアリング確認を実施、必要に応じお客さまへのモニタリング調査も行います。
   
   ※1. KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

弊社は社長以下全社員の共通認識として、FD宣言・KPI公表に関しては最重要課題と認識しております。
特にお客さまの声は、営業職として最大のヒントを頂戴している事と再認識し、ご要望やご指摘事項を真摯に受け止め迅速な対応を意識するよう心掛けてまいりたいと思います。
またお客さまの声をいただける事を無下にせず、前向きに捉えて精進してまいりたいと思います。

2023年4月1日
株式会社 みなさまの保険
代表取締役 松尾千賀子

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